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日前，清远市12345政务服务便民热线管理办法 （二次征求意见稿）挂网公示，公示期至5月11日，接受公众的意见反馈。

根据公示内容，对于超时办结的由清远市热线管理机构派发红、黄牌并进行督办和通报处理。清远建立完善应急处理机制，要求12345热线应当在接诉后10分钟内将事项交办各县（市、区）热线办或承办单位，承办单位应当在2小时内到场处理。

根据拟出台的《办法》第十五条，诉求办理完毕后，承办单位应向12345热线提交工单办结申请，经审核符合要求的同意办结，不符合要求的退回办理，办理期限按承办单位首次收到转办工单时间起计算。

工单办结申请应对诉求事项进行针对性的正面回应，不得漏答或刻意不答；应列明诉求事项办理时间、办理经过、办理结果及相关法律政策依据等。涉及需长期推进等情况的，应向诉求人说明工作措施，做好解释工作。

如果诉求始终得不到解决，或者不满意怎么办？《办法》也明确要进行监督考核，建立12345热线社会监督机制和“好差评”满意度评价机制，受理环节和承办单位办理环节进行“好差评”满意度调查。

“好差评”满意度调查采取五级评分机制，评价结果为：非常满意（10分）、满意（8分）、基本满意（6分）、不满意（3分）、非常不满意（0分）。当评价结果为不满意和非常不满意的事项，市12345热线管理机构通过电话、网络或短信等方式回访诉求人，诉求人要求重办的，经市12345热线管理机构审核后发回承办单位重办，重办时限与原工单一致，重办以1次为限，工单诉求的满意度以第二次评价为准。

对承办单位处理诉求事项超时办结的，由清远市热线管理机构派发红、黄牌并进行督办和通报处理。红、黄牌工单纳入本地本部门年度绩效考核。

黄牌。在工单办理期限届满后一个工作日超时办结的，每宗每次发放1张黄牌；在超过工单首次办理时限规定的工作日申请延期或退回，每次发放1张黄牌；工单处理结果内容一般应包括处理程序、处理结果、处理时限，因回复处理结果不清晰明确或答非所问的，每宗每次发放1张黄牌；承办单位接收到紧急事项工单后，必须在2小时内拨打 12345 热线或在粤政易反馈初步意见，超过2小时的发放 1 张黄牌。

红牌。在工单办理期限届满之后两个工作日超时办结的，每宗每次发放1张红牌；新政策公开发布后2个工作日内仍未录入热线知识库的被发放1张红牌；如因知识库信息过时、错误引起市民投诉的，发放1张红牌。

文/广州日报·新花城记者曹菁